Pourquoi une adresse e-mail à votre domaine inspire confiance
L'adresse de l'expéditeur est lue avant tout le reste. Voici ce qu'un nom de domaine d'entreprise dit discrètement à celui qui reçoit votre message, et ce que dit une adresse empruntée.
Repensez à la dernière fois que vous avez reçu un e-mail d'une entreprise que vous ne connaissiez pas. Avant de lire l'objet, avant même d'ouvrir le message, votre regard s'est posé à un seul endroit : qui l'envoie. Un nom, une adresse et, dans cette adresse, un domaine.
La plupart des gens n'y voient pas une décision. Ils le ressentent, tout simplement. Une facture envoyée depuis compta@ suivi du nom de l'entreprise paraît banale. La même facture, envoyée depuis une suite de lettres chez un service de messagerie gratuit, fait hésiter, et cette hésitation suffit parfois à perdre une vente ou à retarder un paiement.
Cet article parle de cette hésitation : d'où elle vient, pourquoi un domaine d'entreprise en supprime l'essentiel, et pourquoi les raisons sont plus concrètes qu'on ne le croit.
L'adresse est lue en premier
Un e-mail dispose de très peu de place pour faire bonne impression. La ligne de l'expéditeur est la première chose que l'on voit : dans une notification sur téléphone, dans la liste de la boîte de réception, dans l'aperçu d'une réponse. Elle est lue avant l'objet et bien avant le corps du message.
Cela fait de l'adresse une partie du nom de votre entreprise, ce qu'un logo n'est pas. La plupart de vos clients ne verront jamais votre papier à en-tête. Tous verront la ligne qui indique qui leur écrit.
Quand cette ligne affiche camille@atelier-lumiere.fr, elle dit trois choses à la fois : c'est Camille, elle travaille à l'Atelier Lumière, et l'Atelier Lumière est une entreprise qui a sa propre place sur internet. Quand elle affiche quelque chose comme atelierlumiere.camille81@ suivi du domaine d'un service gratuit, elle ne dit que la première, et laisse le lecteur deviner le reste.
Ce qu'un domaine dit discrètement
Un domaine d'entreprise ne prouve rien à lui seul. N'importe qui peut en enregistrer un. Mais il envoie quelques signaux que les gens ont appris à chercher.
Quelqu'un s'est engagé. Un domaine doit être enregistré, renouvelé et configuré. C'est un petit geste délibéré, et on le lit comme le signe que l'entreprise compte bien être encore là l'an prochain.
L'adresse appartient à l'entreprise, pas à la personne. Si Camille quitte l'Atelier Lumière, un client qui écrit à l'adresse de l'entreprise joint toujours l'entreprise. Avec une adresse gratuite personnelle, il écrit à Camille, où qu'elle aille ensuite.
Toute l'équipe a l'air de faire partie de la même maison. Quand cinq collègues partagent @atelier-lumiere.fr, les clients voient au premier coup d'œil qu'une réponse signée d'un nouveau nom vient bien de la même entreprise. Avec cinq adresses gratuites sans rapport entre elles, chaque nouveau venu ressemble à un inconnu.
Elle correspond à ce qu'ils connaissent déjà. Si votre site est atelier-lumiere.fr, un e-mail venant du même domaine confirme ce que le lecteur sait déjà. Le lecteur n'a pas à vérifier que les deux vont ensemble.
Pourquoi c'est encore plus vrai aujourd'hui
Les gens sont devenus prudents avec l'e-mail, et ils ont raison. Fausses factures, faux avis de livraison, messages qui prétendent venir d'un collègue : tout cela fait partie du quotidien de la plupart des boîtes de réception. On recommande aujourd'hui aux équipes de vérifier l'adresse de l'expéditeur avant d'agir sur quoi que ce soit.
Ce conseil joue dans les deux sens. Un client à qui l'on a appris à vérifier le domaine vérifiera le vôtre. Si vos factures, vos devis et vos confirmations de commande arrivent d'une adresse gratuite que n'importe qui aurait pu créer en deux minutes, vous lui demandez de faire une exception à la seule règle qu'on lui a répétée.
Un domaine d'entreprise utilisé de façon constante fait l'inverse. Avec le temps, vos clients apprennent à quoi ressemble votre vrai courrier, ce qui leur permet aussi de remarquer plus facilement qu'un message qui se fait passer pour vous ne ressemble pas à votre vrai courrier.
Quelques limites, en toute honnêteté
Un domaine aide, mais il faut être clair sur ce qu'il ne fait pas.
Il ne rend pas fiable un e-mail mal écrit. Un message vague avec une pièce jointe surprise paraît suspect, quelle que soit l'adresse.
Il n'empêche pas, à lui seul, quelqu'un de se faire passer pour vous. C'est un autre travail, assuré par quelques enregistrements DNS qui permettent aux systèmes de messagerie qui reçoivent un message de vérifier qu'il vient bien de votre domaine. Nous les présentons dans SPF, DKIM et DMARC sans jargon.
Enfin, il ne vaut que par l'usage que l'on en fait. Un domaine d'entreprise dont tout le monde continue d'écrire depuis son adresse personnelle « parce que c'est plus pratique sur mon téléphone » vous coûte sans rien vous apporter. La valeur vient de la constance : chaque message à un client, depuis le même domaine, à chaque fois.
Trois petits exemples
Ils sont là pour illustrer, ce ne sont pas des témoignages de vrais clients.
Un atelier de céramique à Nantes vend à des cafés et à des restaurants. Ses devis partaient auparavant de l'adresse personnelle de la gérante. Quand le service achats d'un groupe de restauration a commencé à exiger, pour ses dossiers, que le courrier des fournisseurs vienne d'un domaine d'entreprise, l'atelier a dû changer dans l'urgence, au beau milieu d'une grosse commande.
Un cabinet comptable de deux personnes à Toulouse envoie chaque trimestre des rappels à ses clients. Ceux-ci les transmettent à leur propre comptable. Une adresse d'entreprise sur chaque rappel permet à ce comptable, qui n'a jamais rencontré le cabinet, de voir tout de suite de qui vient le message.
Une entreprise de soutien scolaire à Lille compte trois intervenants qui vont et viennent au rythme de l'année scolaire. Les parents écrivent à reservations@ suivi du domaine de l'entreprise plutôt qu'à chaque intervenant, si bien que rien ne se perd quand l'un d'eux part en juillet.
Aucune de ces entreprises n'avait besoin que l'e-mail fasse quoi que ce soit d'astucieux. Elles avaient besoin que l'adresse dise qui elles étaient, et qu'elle reste à elles.
Ce qu'il faut pour en avoir une
Il vous faut deux choses : un nom de domaine, que vous possédez peut-être déjà pour votre site, et un service de messagerie qui gère des boîtes e-mail sur ce domaine.
La mise en place est moins technique qu'elle n'en a l'air. Le service de messagerie vous indique quelques enregistrements DNS à ajouter là où votre domaine est géré, en général chez l'entreprise auprès de laquelle vous l'avez enregistré. Une fois ces enregistrements en place, le courrier destiné à votre domaine est dirigé vers votre service de messagerie, et vous pouvez créer les adresses de votre équipe. Si le DNS est nouveau pour vous, notre guide en langage simple sur les enregistrements DNS explique le rôle de chacun.
Le site web et l'e-mail n'ont pas besoin de changer en même temps. Ajouter des enregistrements de messagerie ne déplace pas votre site.
Essayez avec votre propre domaine
Navigatu est une messagerie professionnelle pour le domaine de votre entreprise. Elle ne propose volontairement pas de boîtes en @navigatu.com, afin que le nom affiché sur chaque message soit le vôtre et non le nôtre.
Si vous voulez voir ce que cela donne pour votre entreprise, chaque nouveau compte Navigatu commence par un essai d'une semaine. Pendant cet essai, vous ne pouvez envoyer des messages qu'aux destinataires que vous avez approuvés : les premiers messages de votre nouvelle adresse ne partent donc que vers des personnes que vous avez choisies. Comment ça marche détaille les quatre étapes.